caccio’s blog

Ieri pomeriggio Business Objects, nell’ambito della campagna The Complete Works, ha presentato a Roma la propria collezione completa di prodotti ampliatasi notevolmente negli ultimi anni in seguito a diverse acquisizioni. La suite è stata riorganizzata in tre linee di prodotto:

• TRUST - racchiude i prodotti EIM (Enterprise Information Management) dedicati al data cleansing (FirstLogic), al ETL (Acta), al EII (Medience) e alla gestione dei metadati (sviluppato da BO stessa)
• SIMPLICITY - racchiude il risultato dell’integrazione fra i prodotti e l’esperienza di BO e Crystal per la Business Intelligence (Query&Reporting, OLAP, BSC, Dashboards, ecc)
• ALIGNMENT - racchiude i prodotti EPM (Enterprise Performance Management) che integrano quanto sviluppato da SRC Software (anch’essa acquisita) per definire e condividere le strategie aziendali e monitorare l’esecuzione dei relativi piani operativi

La metafora scelta da BO per la campagna promozionale della propria suite è quella musicale: ogni strumento (linea/prodotto) ha un suo valore intrinseco ma i risultati migliori si ottengono quando suonano tutti assieme. Il tema musicale ha accompagnato l’evento: un trio jazz (vedi foto) ha inframmezzato le diverse presentazioni e ha poi accompagnato il classico buffet conclusivo.

L’evento era strutturato in tre interventi principali:

• nel primo Keith Gile (Chief Strategy Officer Senior Analyst, Business Objects) ha tracciato uno scenario del settore della Business Intelligence del prossimo futuro sia in termini di mercato che di tecnologie (per ulteriori dettagli vi rimando ad un post dedicato in cui intendo approfondire gli argomenti trattati da Gile);
• nel secondo è stato presentato da ANAS (Maurizio Biccellari – Resp. Area Contabilità e Controllo di Gestione SI di ANAS) uno studio di caso incentrato sull’utilizzo della tecnologia Xcelsius per la realizzazione di un cruscotto direzionale per monitorare lo stato di avanzamento delle diverse commesse stradali e autostradali gestite da ANAS;
• nel terzo Maurizio D’Ascenzo (Product Marketing Manager, Business Objects) ha fatto una veloce carrellata sulle funzionalità offerte dai prodotti presenti nelle diverse linee.

Proprio dal terzo intervento sono venuti alcuni interessanti spunti sulla convergenza e l’adozione di tecnologie e filosofie del Web 2.0 nel settore della Business Intelligence. La rivoluzione che Business Objects sta perseguendo nell’innovazione della propria offerta interessa diversi ambiti:

• User Revolution
  • Facilità d’uso degli strumenti di fruizione dell’Informazione; i modelli di riferimento dal punto di vista dell’interface design sono, guarda caso, Google ed Apple che hanno fatto della semplicità e dell’efficacia dell’interfaccia utente uno dei loro temi distintivi. Dal punto di vista tecnologico la scelta è caduta su Flash (vedi Xcelsius) piuttosto che su AJAX
  • Raggiungere anche quegli utenti che attualmente non usano strumenti BI ma che sono coinvolti a vario titolo nel processo decisionale di un impresa (middle management e impiegati); in questo caso la soluzione tecnologica individuata è in una maggiore integrazione con Excell e tutta la suite Office;
• Platform Revolution
  • Offrire servizi di BI su web in modalità software-as-service in modo da sgravare le imprese (specie le PMI) dai costi di gestione di una piattaforma HW/SW; attualmente crystalreports.com offre un servizio su web per gli utenti di Crystal Reports XI che consente la distribuzione/condivisione di report realizzati con Crystal Reports
• Network Revolution
  • Introduzione delle principali tecnologie di inter-networking come Web Services e RSS feed per integrare gli strumenti di BI nelle architetture SOA
• Community Revolution
  • Integrare strumenti di collaborazione come forum di discussione contestuali ai report pubblicati che consentano, agli utenti abilitati a consultare un report, di discuterne i contenuti fra loro in modo che commenti e spiegazioni offerte da un utente vadano a beneficio di tutti; in questo modo spiegazioni e richieste di modifica, abitualmente scambiate via email, vengono tracciate ordinatamente e restano disponibili nel tempo a corredo del report stesso

Come anticipato da diversi quotidiani sia on-line (es. Corriere.it - 13/11/2006) che cartacei, nonché dai principali mezzi di informazione, il 24/11 scorso è uscito il DVD Uccidete la democrazia! in cui Enrico Deaglio e Beppe Cremagnani presentano una ricostruzione dietrologica degli avvenimenti della notte dello spoglio delle elezioni politiche del 2006. Vista la cassa di risonanza offerta dai media nazionali, come era prevedibile il DVD è andato a ruba e già nelle prime ore della mattinata è andato esaurito in tutte le edicole.

Lasciando ad altri il compito di commentare (e ad ognuno interessato di valutare autonomamente) le tesi presentate, questo evento ci offre in realtà lo spunto per affrontare un tema completamente diverso: la velocità di diffusione di materiale video attraverso una rete P2P (pear-to-pear). Premesso, come d’obbligo, che spesso il materiale distribuito attraverso questo strumento è coperto da copyright e quindi la sua redistribuzione è vietata, il fenomeno è ampiamente studiato anche a scopi commerciali (vedi OECD Information Technology Outlook 2006 - Monetisation of peer-to-peer networks). L’esperimento descritto successivamente è quindi mosso unicamente dal desiderio di comprendere meglio il fenomeno e non costituisce in alcun modo un invito ad utilizzare lo strumento delle reti P2P in violazione alla vigente normativa in materia di diritto d’autore.

Torniamo al DVD. Anche a causa della scarsa disponibilità, il video è stato velocemente diffuso in diverse reti P2P: ma quanto velocemente? La diffusione di un qualunque contenuto (video, audio, testo, ecc.) su una rete P2P avviene attraverso la condivisione del file fra diverse fonti. Ogni utente interessato al file si può collegare ad un server (ce ne sono diversi anche per la stessa rete) e ottenere l’elenco delle fonti disponibili per un determinato contenuto. A questo punto può richiedere alle diverse fonti di inviargli un frammento del contenuto. Mano a mano che le diverse parti del file vengono inviate, ancora prima di avere il file completo, anche chi riceve diventa una fonte per altri. La domanda è: quanto velocemente il materiale si diffonde? Quanto velocemente si moltiplicano le fonti?

Il DVD in oggetto costituisce un interessante spunto per rispondere a questa domanda in quanto, poiché fino alla mattina del 24 non era ancora stato distribuito, ci ha consentito di osservarne la diffusione in rete fin dall’inizio del fenomeno. Scelto un server di riferimento di una delle più note reti P2P, sono state monitorate per 57 ore due delle principali variabili di interesse: il numero delle fonti disponibili e la percentuale di fonti complete.

Nelle prime 36-40 ore di osservazione la crescita delle fonti disponibili è relativamente costante; il coefficiente di regressione lineare fornisce un tasso di crescita di 38,56 nuove fonti ogni ora. Il medesimo coefficiente crolla a 8,25 nelle ore successive; oltre le 50 ore, complice la domenica sera e il relativo calo del numero di utenti connessi al server, il numero di fonti disponibili diminuisce.

Considerando come diffusione la completa ricezione del video, la velocità di diffusione è rappresentata dall’andamento nel tempo del numero di fonti complete (evidenziato in verde nel grafico precedente). Questa è stimata mediante regressione lineare in circa 17,16 fonti completate ogni ora nelle prime 30 ore; la diffusione rallenta nelle ore successive prima di crescere nel periodo centrale (fra le 36-esima e la 50-esima ora) a oltre 24 fonti completate ogni ora (velocità massima registrata), per poi rallentare vistosamente. La velocità media di diffusione del video nell’arco delle 57 ore di osservazione è di circa 11 fonti completate ogni ora. Tali valori sono da rapportare al numero di utenti interessati al contenuto, localmente al server interessato; per questo motivo risulta interessante esaminare anche l’andamento percentuale delle fonti complete.

La percentuale di fonti complete disponibili, dopo le prime ore, rimane pressoché costante, con un andamento leggermente decrescente, in corrispondenza del crescere del numero delle fonti disponibili. Successivamente la percentuale di fonti complete cresce più velocemente, fino ad un massimo di 1,5 punti percentuali ogni ora. Inoltre il numero di fonti complete, come già evidenziato, è monotona crescente il che indica che a mano a mano che le fonti si completano queste rimangono tendenzialmente a disposizione degli altri utenti, il che favorisce l’incremento della velocità di diffusione.

Quando un utente (consumer) riceve il primo frammento diventa, per il server cui è collegato, una fonte disponibile: se ogni nuovo utente interessato al contenuto viene conteggiato come nuova fonte disponibile, l’andamento delle fonti disponibili nel tempo rappresenta l’evoluzione della domanda del contenuto; il numero di fonti disponibili può quindi essere considerata una proxy dalla funzione di domanda.

D’altro canto il numero di fonti complete corrisponde al numero di utenti che hanno ottenuto il contenuto cui erano interessati; l’andamento della percentuale di fonti complete rappresenta quindi la capacità del sistema di soddisfare le necessità di consumo dei suoi utenti ossia la capacità di fornire il bene richiesto. In tal senso l’andamento della percentuale di completamento delle fonti offre indicazioni sulla capacità di offerta del sistema.

Dopo la fase di start-up (le prime 12 ore) si nota che il crescere della domanda riduce la “soddisfazione media” del consumatore in quanto essendo il contenuto ancora poco diffuso il tasso di crescita della capacità di offerta della rete P2P è inferiore a quello della domanda. Al contrario dopo le prime 36 ore la domanda flette (probabilmente anche per fenomeni di saturazione) mentre la capacità della rete cresce in quanto aumenta la diffusione del contenuto (stimabile attraverso la percentuale di fonti complete).

Come ultima nota è interessante notare che in una rete P2P il ruolo del consumer e quello del supplier sono rappresentati dal medesimo soggetto che si trova quindi ad influenzare con il proprio comportamento entrambe le funzioni di domanda e di offerta. E’ proprio per questo che la maggior parte delle reti P2P implementa un sistema di regole che favoriscono la distribuzione dei contenuti meno diffusi e premia gli utenti che maggiormente condividono i propri contenuti al fine di incrementare la capacità della rete di soddisfare gli utenti stessi.

L’altro ieri mi è stato consegnato il “Pacco TRY” di Fattoria Italiana, progetto imprenditoriale nel settore alimentare il cui obiettivo è favorire la distribuzione di “prodotti tipici” che difficilmente sono reperibili attraverso i consueti canali di distribuzione e vendita. Il progetto, in fase di start-up, è ambizioso in quanto “nasce dal desiderio di dare una nuova opportunità di sopravvivenza all’agricoltura italiana e all’allevamento di animali di razze autoctone italiane” attraverso la formula dell’adozione di piante ed animali; ognuno può realizzare la propria fattoria virtuale inserendovi gli animali e le piante di proprio gradimento e quindi goderne i frutti.

La consegna era pevista per il mese di ottobre, quindi il pacco è arrivato giusto in tempo. Comunque sapendo che quelli erano i termini previsti nessun campanello d’allarme è suonato in questo caso.

In progetti di questo tipo la logistica e il delivery costituiscono le sfide organizzative più grandi, sopratutto quando si ha a che fare con generi alimentari (più o meno) deperibili. Fattoria Italiana ha infatti scelto di scadenzare le consegne dei prodotti nell’arco dell’anno senza particolari vincoli temporali (se non al livello mensile). Così i prodotti vengono consegnati progressivamente e compatibilmente con la loro stagionalità senza stringenti vincoli temporali che generino aspettative spesso disattese nei clienti.

Ottobre è mese di consegne. Ho infatti ricevuto anche due pacchi di libri da Amazon e da BOL Italia. In questo caso i beni non sono deperibili, la disponibilità di magazzino è nota, i sistemi di spedizione sono ormai collaudati, i tempi di consegna sono precalcolati al momento dell’acquisto. Eppure in entrambi i casi ci sono stati degli intoppi. Può capitare (per altro mi servo abbitualmente di entrambi i servizzi senza aver mai avuto problemi rilevanti); ma quello che è interessante è confrontare la “customer experience” nei momenti di difficoltà.

Dopo un paio di giorni dalla scadenza della finestra temporale in cui avrei dovuto ricevere i libri ho scritto ad Amazon (attraverso l’apposita form disponibile sul loro sito) informandoli della mancata ricezione della merce. La risposta è arrivata via mail a meno di due ore ed era decisamente confortante:

First, please allow me to express my sincere apologies for any frustration that has been caused. It is certainly not our intention for our customers to have anything but a pleasant experience at our store.

…

Normally we would send a replacement order at no additional charge, but in this case it is possible that you might receive both the orders and it will be an additional inconvenience for you to return the duplicate shipment.

…

Please note that we take full responsibility should any item become lost or damaged while being delivered, and we are more than happy to replace these items at a cost to ourselves.

As a representative of Amazon.com, I want to assure you that we value our customers’ trust above all else–it’s the foundation on which our company was built. Please know that we’ll continue working hard to ensure that you receive accurate service, and to minimize the chances of anything like this occurring again.

Non avevano risolto il roblema, ma si impegnavano a farlo interamente a loro spese per tutelare la “fiduca del consumatore” nel loro servizio. Naturalmente aspettare qualche giorno non è servito e quindi mi sono rifatto vivo. Anche in questo caso nel giro di poche ore ho ricevuto risposta.

I’m sorry, but it appears that your order has been lost in shipping.

…

I’ve placed a new order for the items to be shipped to you as soon as possible. To ensure that your order is delivered quickly and efficiently, and that these items are not held up by delays in customs clearance procedures, we create a replacement order with charges when an international order is lost, damaged, or incorrect.

Il giorno dopo ho ricevuto un’altra mail che mi confermava l’avvenuta spedzione del pacco sostitutivo.

In questo caso, nonostante tutti i libri fossero disponibili al momento dell’ordine, la consegna è stata frazionata. Alla ricezione del primo gruppo di libri ho provato chiedere informazioni (sempre tramite web-form) circa i tempi di consegna dell’altro ordine.

Verso la fine del mese (l’ordine è stato sottomesso il 6/10/2006) ho ricevuto anche il secondo pacco. Solo il primo novembre ho ricevuto risposta alla mia mail.

Caro Stefano,

ti comunichiamo che il tuo ordine nr. XXXXXX, causa la diversa disponibilità dei titoli richiesti è stato evaso in due pacchi in data 16/10/2006 e 17/10/2006. L’importo delle spese di spedizione sarà addebitato una sola volta.

Naturalmente anche questa era coretese e rassicurante, ma inutile perché tardiva: avevo già ricevuto entrambi i pacchi.

La grande differenza che appare evidente da queste due “esperienze” è come la soddisfazione e la costruzione del rapportodi fiducia con il clinte siano perseguito in modo e con attenzione diversi dall’operatore statunitense e da quello italiano. I toni e i tempi di risposta evidenziano di fatto un efficacia (e con ogni probabilità anche un investimento economico) nella gestione della propria clientela che va a favore di Amazon.

La fiducia dei clienti si costruisce anche attraverso le difficoltà, e bisogna essere attrezzati anche per queste. Meglio mantenere le promesse fatte (sia in termini di qualità che di puntualità); ma, sopratutto in caso di difficoltà, una gestione attenta del rapporto con il cliente è un valido strumento per incrementare il suo grado di fiducia e fielizzazione.